Měření spokojenosti občanů jako nástroj zlepšování kvality veřejných služeb: metodologické aspekty
| Autoři | |
|---|---|
| Rok publikování | 2017 |
| Druh | Článek ve sborníku |
| Konference | Pracovní potenciál a jeho proměny v čase. Sborník příspěvků z mezinárodní konference PPAO 2017. |
| Fakulta / Pracoviště MU | |
| Citace | |
| Obor | Psychologie |
| Klíčová slova | public service quality; citizen satisfaction; methods of measuring customer satisfaction; public libraries |
| Popis | Průzkumy spokojenosti občanů představují pro organizace veřejného sektoru významný nástroj získávání zpětné vazby ze strany veřejnosti a důležité východisko pro cílené zlepšování kvality veřejných služeb. Má-li měření spokojenosti přinášet organizaci kvalitní informaci a umožnit volbu takových opatření, která budou ve vztahu ke zvyšování spokojenosti občanů skutečně účinná, je důležité, aby kritéria spokojenosti, na kterých je měření založeno, byla formulována z pohledu občanů jako zákazníků veřejného sektoru. Příspěvek prezentuje teoreticko-metodologická východiska tvorby nástrojů k měření spokojenosti zákazníků a na příkladu služeb veřejných knihoven demonstruje možný postup identifikace kritérií spokojenosti z pohledu uživatelů těchto služeb. Opírá se přitom o výzkum, který byl proveden na souboru 443 klientů tří městských knihoven (projekt GA 402/07/1486). Prostřednictvím kvalitativního výzkumu realizovaného s využitím metody kritických událostí byly identifikovány klíčové charakteristiky knihovnických služeb determinující spokojenost uživatelů těchto služeb. Na základě získaných kvalitativních dat byl vytvořen dotazník, proveden kvantitativní výzkum a prostřednictvím statistického zpracování dat byly identifikovány klíčové dimenze kvality služeb poskytovaných veřejnými knihovnami. |
| Související projekty: |