Měření spokojenosti občanů jako nástroj zlepšování kvality veřejných služeb: metodologické aspekty

Logo poskytovatele

Varování

Publikace nespadá pod Filozofickou fakultu, ale pod Ekonomicko-správní fakultu. Oficiální stránka publikace je na webu muni.cz.
Autoři

LUKÁŠOVÁ Růžena

Rok publikování 2017
Druh Článek ve sborníku
Konference Pracovní potenciál a jeho proměny v čase. Sborník příspěvků z mezinárodní konference PPAO 2017.
Fakulta / Pracoviště MU

Ekonomicko-správní fakulta

Citace
Obor Psychologie
Klíčová slova public service quality; citizen satisfaction; methods of measuring customer satisfaction; public libraries
Popis Průzkumy spokojenosti občanů představují pro organizace veřejného sektoru významný nástroj získávání zpětné vazby ze strany veřejnosti a důležité východisko pro cílené zlepšování kvality veřejných služeb. Má-li měření spokojenosti přinášet organizaci kvalitní informaci a umožnit volbu takových opatření, která budou ve vztahu ke zvyšování spokojenosti občanů skutečně účinná, je důležité, aby kritéria spokojenosti, na kterých je měření založeno, byla formulována z pohledu občanů jako zákazníků veřejného sektoru. Příspěvek prezentuje teoreticko-metodologická východiska tvorby nástrojů k měření spokojenosti zákazníků a na příkladu služeb veřejných knihoven demonstruje možný postup identifikace kritérií spokojenosti z pohledu uživatelů těchto služeb. Opírá se přitom o výzkum, který byl proveden na souboru 443 klientů tří městských knihoven (projekt GA 402/07/1486). Prostřednictvím kvalitativního výzkumu realizovaného s využitím metody kritických událostí byly identifikovány klíčové charakteristiky knihovnických služeb determinující spokojenost uživatelů těchto služeb. Na základě získaných kvalitativních dat byl vytvořen dotazník, proveden kvantitativní výzkum a prostřednictvím statistického zpracování dat byly identifikovány klíčové dimenze kvality služeb poskytovaných veřejnými knihovnami.
Související projekty:

Používáte starou verzi internetového prohlížeče. Doporučujeme aktualizovat Váš prohlížeč na nejnovější verzi.