Customer and Employee Views of Quality Attributes of Public Libraries

Varování

Publikace nespadá pod Filozofickou fakultu, ale pod Ekonomicko-správní fakultu. Oficiální stránka publikace je na webu muni.cz.

Název česky	Pohledy zákazníků a zaměstnanců na atributy kvality veřejných knihoven
Autoři	ŠPAČEK David LUKÁŠOVÁ Růžena NUNVÁŘOVÁ Svatava
Rok publikování	2009
Druh	Článek v odborném periodiku
Časopis / Zdroj	The International Journal of Knowledge, Culture & Change Management
Fakulta / Pracoviště MU	Ekonomicko-správní fakulta
Citace
Obor	Řízení, správa a administrativa
Klíčová slova	Public Services; Public Libraries; Quality Management; Quality Criteria; Change Management
Popis	Na základě empirických zjištění a rozvoje konceptu kvality služeb je v současnosti kvalita služeb považována za předpoklad spokojenosti zákazníka. Uživatelsky orientovaný přístup k definici kvality již není zdůrazňován pouze v soukromém, ale i ve veřejném sektoru. Naplnění myšlenek podobných požadavků v praxi vyžaduje určitou míru shody mezi vnímáním kvality klienta a poskytovatele služby. Příspěvek prezentuje výsledky kvalitativního výzkumu, jehož cílem bylo identifikovat míru shody mezi tím, jak atributy kvality vnímají zaměstnanci a klienti veřejných knihoven. Atributy kvality knihovnických služeb byly identifikovány na základě rozhovorů, které byly provedeny jednotlivě s oběma skupinami respondentů. Na základě komparace byly specifikovány potenciální rizika, která se týkají efektivnosti dosahování spokojenosti klientů veřejných služeb.
Související projekty:	Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru