Spokojenost zákazníků a její měření
Autoři | |
---|---|
Rok publikování | 2009 |
Druh | Kapitola v knize |
Fakulta / Pracoviště MU | |
Citace | LUKÁŠOVÁ, Růžena. Spokojenost zákazníků a její měření. In Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru. první. Brno: Masarykova univerzita, Ekonomicko.správní fakulta, 2009, s. 33 - 52, 58 - 62, 25 s. sv. 1. ISBN 978-80-210-5112-6. |
Popis | V první části kapitoly je vymezen pojem spokojenost zákazníka, objasněn diskonfirmační model spokojenosti a charakterizována role očekávání ve vztahu ke spokojenosti. Druhá část kapitoly objasňuje základní koncepce měření spokojenosti zákazníků a možnosti využití výsledků měření spokojenosti zákazníků v rámci řízení kvality v organizaci. |
Související projekty: |