Informace o projektu
Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru
- Kód projektu
- GA402/07/1486
- Období řešení
- 1/2007 - 12/2009
- Investor / Programový rámec / typ projektu
-
Grantová agentura ČR
- Standardní projekty
- Fakulta / Pracoviště MU
-
Ekonomicko-správní fakulta
- doc. PhDr. Růžena Lukášová, CSc.
- Ing. Svatava Nunvářová, Ph.D.
- doc. Ing. David Špaček, Ph.D.
- Klíčová slova
- spokojenost občanů, měření spokojenosti občanů, veřejné služby, veřejný sektor
Míra spokojenosti občanů s veřejnými službami je důležitým indikátorem kvality veřejných služeb. Průzkumy spokojenosti občanů pro organizace veřejného sektoru představují významný nástroj získávání zpětné vazby ze strany veřejnosti a východisko pro cílené zlepšování služeb. Aby měření spokojenosti občanů přinášelo informace umožńující volbu účinných opatření vedoucích ke skutečnému zlepšení, je třeba, aby měřící nástroje byly založeny na znalosti klíčových dimenzí kvality služeb, reflektujících očekávání občanů/ uživatelů ve vztahu k daným službám. Na rozdíl od zahraničí, kde bylo provedeno již množství výzkumů zaměřených na identifikaci dimenzí kvality veřejných služeb, v ČR takové výzkumy dosud prováděny nebyly. ˇUčelem výzkumného projektu je proto: zmapovat dosavadní vědecké poznatky týkající se možných postupů měření spokojenosti občanů s veřejnými službami, ve dvou vybraných oblastech veřejných služeb identifikovat klíčov dimenze kvality a na základě těchto poznatků připravt metodickou příručku prezentující možné postupy měření spokojenosti občanů s veřejnými službami, jejich přednosti a limitace.
Publikace
Počet publikací: 37
2009
-
Kvalita řízení kvality a možné problémy praxe CAF
Bílá místa teorie a černé díry reforem ve veřejném sektoru, rok: 2009
-
Measurement of citizens’ satisfaction: the key quality attributes of local authority services
Rok: 2009
-
Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru
Rok: 2009, druh: Editorství tématického sborníku
-
Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami: problémy volby kritérií
Veřejná ekonomika a správa 2009, rok: 2009
-
Pohledy na měření spokojenosti zákazníků užívajících veřejné služby
Veřejná ekonomika a správa 2009, rok: 2009
-
Postup výzkumu a metody sběru výzkumných dat
Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru, vydání: Vyd. první, rok: 2009, počet stran: 18 s.
-
Požadavky na kvalitu veřejných knihoven v ČR a atributy kvality vnímané zaměstnanci základních knihoven
Nové trendy - nové nápady 2009, rok: 2009
-
Quality criteria of Czech municipal offices – views of their employees
EGPA 2009, rok: 2009
-
Quality Management and Citizens' Satisfaction - Selected Practice of Czech Public Administration
State and Administration in a Changing World, rok: 2009
-
Služby a jejich specifické charakteristiky
Lukášová, R. a kol. Měření spokojenosti občanů s veřejnými službami jako součást řízení kvality v organizacích veřejného sektoru, vydání: Vyd. první, rok: 2009, počet stran: 5 s.